Kennzahlen für das Kommunikations-Controlling im Enterprise 2.0

Spricht man von Kommunikationscontrolling, wird häufig zunächst an Umfragen und Statistiken gedacht oder an ein „Kontrollieren“ von Arbeitsergebnissen oder Prozessen. Dabei schafft Kommunikationscontrolling Transparenz über das, was passiert und setzt viel früher an. Es begleitet den gesamten Prozess, den ein Projekt von der Planung über die Umsetzung bis zur Optimierung und Steuerung durchläuft.

Mit der Konzeptionsphase einer Maßnahme, in der die Ziele definiert werden, beginnt das Controlling. In diesem ersten Schritt ist es Aufgabe des Controllings bzw. des Kommunikationsmanagers, Kennzahlen zu entwickeln und Key-Performance Indikatoren zu identifizieren. Diese Maßzahlen unterstützen das Projektmanagement insofern, als sich das Erreichen der gesetzten Ziele über die Zahlen festmachen lässt.

Was ist neu im Enterprise 2.0?
In Enterprise 2.0-Projekten werden Social Media-Funktionalitäten für die Mitarbeiterkommunikation genutzt. Das bedeutet  einen Paradigmenwechsel für die interne Unternehmenskommunikation. Anstelle des bisher üblichen Sendens von Botschaften Top-Down rückt der Dialog mit den Mitarbeitern stärker in den Fokus.

Wurde im Enterprise 1.0 vor allem gefragt, ob eine Botschaft ankommt, geht es im Enterprise 2.0 um Fragen der Vernetzung der Mitarbeiter im Unternehmen, deren Dialogbereitschaft und inwiefern die Social Software Unternehmensprozesse befördert.
Dabei werden Prozesse zum Beispiel dadurch unterstützt, dass sich Projektzeiten durch effiziente Informationsflüsse verkürzen oder sich die Qualität der Projektergebnisse durch bessere Responsefähigkeit verbessert.

Kennzahlen zur Steuerung von Prozessen
Der Erfolg eines Enterprise 2.0-Projekts wird an den Zielen Vernetzung, Dialogfähigkeit, und (wenn möglich) Produktivitätssteigerung gemessen. Die Anforderung an das Controlling sind:

  • Prozesse & Inhalte bewerten
  • Nutzung & Akzeptanz des Mediums abbilden
  • Vernetzung & Dialogorientierung messbar machen

Mit dem Kommunikationscontrolling werden dafür Kennzahlen festgelegt, die den Fortgang des Projekts dokumentieren und die gezielte Planung weiterer Maßnahmen ermöglichen. Weitere Ziele bzw. Kennzahlen ergeben sich aus den spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens.

Zielvereinbarung  als Voraussetzung
Die Steuerung mit Kennzahlen setzt natürlich voraus, dass Ziele vereinbart sind. Mit Kennzahlen können Ziele präzise vereinbart werden und der Grad der Zielerreichung  gemessen werden. Im Idealfall werden die Kommunikationsziele natürlich von den Unternehmenszielen abgeleitet.

Das Wirkungsstufenmodell des DPRG/ICV gibt den Bezugsrahmen für Kennzahlen vor und hilft, Kommunikationsprozesse in den einzelnen Phasen von der Initiierung bis zur potenziellen Wirkung hin zu analysieren.

Kennzahlen
Für die Evaluation von Intranet und Web 2.0-Anwendungen gibt es zunächst drei Basisfragen:

  1. Was soll evaluiert werden
  2. Mit welcher Methode?
  3. Wie wird das Ergebnis dargestellt?

Betrachten wir eine beispielhafte Intranetseite, die mit Web 2.0 Anwendungen ergänzt wurde,  könnten neben dem klassischen Newsbereich im Intranet z.B. Foren oder Communities evaluiert werden:

131106_Was_messen

Neben den in der Grafik gelisteten Fragen, wie z.B. Anzahl von Threads, die mit  Hilfe von Webstatistiken erhoben werden können, können durch eine ergänzende Befragung oder in Interviews das Interesse für Inhalte bzw. die Relevanz der Inhalte abgefragt werden.

Beispielhafte Kennzahlen für Blogs/Foren, die mit Webstatistiken erhoben werden können:

  • Anzahl der Artikel
  • Anzahl der Kommentare
  • Anzahl aktiver Mitarbeiter im Blog
  • Artikel-Bewertung (Durchschnittliche Bewertung und Häufigkeit der Bewertung)
  • Hierarchie-/Funktionszugehörigkeit der Autoren/Kommentare

Beispielhafte Kennzahlen für Communities, die mit Webstatistiken erhoben werden können:

  • Anzahl der Nutzer-Logins
  • Anzahl der Nutzer-Profilaktualisierungen
  • Anzahl der hinzugefügten Kontakte
  • Anzahl der Anmeldungen zu Veranstaltungen

Während auf der Ebene des In- und Outputs die Zielerreichung mit Hilfe von Checklisten und Webstatistiken erfolgen kann, sollte für die Überprüfung des Nutzens auf der Outcome-Ebene eine Inhaltsanalyse und Mitarbeiterbefragung durchgeführt werden. Die folgende Grafik ordnet den Wirkungsstufen zum Abschluss Ziele, Kennzahlen und Methoden zu:131106_Kennzahlen2.0

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